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Reflexionando, que es gerundio
¿Luz al final del túnel?
No, es el tren de la postventa que circula en dirección contraria
1 Comentarios12-07-2010  |  El Guardián del Faro
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Las novedades se abren paso entre una maraña de informaciones, a veces contradictorias, que afectan a la economía, a los mercados y que, en general, nos pillan con el paso cambiado, sin saber si saldremos de los problemas y entraremos en zona tranquila o si la luz al final del túnel es en realidad otro tren que se acerca a toda velocidad en dirección contraria, en este caso el de la postventa y su recientemente publicado nuevo reglamento (UE) 461/2010.

•El 60% de la rentabilidad de los concesionarios de automóviles la proporciona el área de posventa.
•El volumen y el margen de postventa son, sin duda, variables decisivas para asegurar la viabilidad futura de la concesión.
•Un número elevado de concesiones, deberán proceder a reducir estructuras físicas, cerrando algún punto de venta (de los varios que puede tener la empresa) para optimizar el nivel de actividad.
•Persistir en la guerra de precios, en la que están involucrados, perjudicará a su cuenta de explotación de forma grave, hasta llegar comprometer la supervivencia.
•En los próximos meses podremos observar como el sector continuará redefiniéndose, las operaciones de fusiones/adquisiciones serán claves para la competitividad de las empresas del sector ( Existe riesgo de no permanencia para alrededor del 20% de las actuales Concesiones)..
•La subsistencia la tendrán garantizada, solamente, las empresas más eficientes que hayan actuado de la siguiente forma:

* Dimensionando sus estructuras a la situación actual y a la previsible a futuro de las ventas.
* Eliminando centros no rentables.
* Saneando y situando sus stocks en niveles adecuados (vehículos y recambios).
* Reduciendo Gastos Generales.
* Potenciando su taller y dotándolo de un sistema comercial mas profesional (*).
* Ofertando a los nuevos clientes un programa de mantenimiento integral, que incluya revisiones, neumáticos, frenos, seguro, financiación preferencial en nuevas adquisiciones, a un precio competitivo, para lograr su “fidelización” durante 4 ó 5 años.
* Implementado una excelente gestión del VO.
* Estableciendo un control de gestión y tesorería adecuado y eficaz.

La potenciación del servicio de postventa en una de las salidas más claras para el sector. Aumentar el volumen de postventa sobre la cifra de negocio es la mejor garantía para asegurar la viabilidad del concesionario, al resultar esta área de negocio entre tres y cuatro veces más rentable que la venta de de vehículo nuevo.

(*) Dotando a la postventa de un “sistema comercial más profesional” podría alcanzarse un incremento de productividad +6%; optimizar los gastos por vehículo -1,2%), las re-garantías -1%, los gastos en utillaje y herramientas -0,6%,; otros gastos variables -1,2%. Una mejora total de +10 puntos porcentuales en el resultado operativo de taller sobre el volumen de facturación total del área.

La figura del recepcionista cobra vital importancia, seleccionando y situando en esa posición a personas con plena actitud y mentalidad comercial.
De la perfecta coordinación entre la gestión de venta activa del recepcionista y el área comercial, se producirá la retroalimentación, incrementándose, exponencialmente, las oportunidades de negocio tanto en postventa, como en ventas que, lógicamente, tendrán que contar con el apoyo de un buen plan de marketing y comunicación del servicio de taller. Plan que contemplará los medios habituales pero deberá complementarse, utilizando nuevos e importantes canales, como son:

•Marketing directo.
•Marketing relacional, como medio para establecer relaciones personales directas, frecuentes, y sobre todo rentables con los clientes (C.R.M. Customer relationship Management).
•Internet.
•Redes Sociales. La propia Concesión deberá incorporarse a dichas Redes, para establecer y mantener contacto constante, casi diario, lo cual le permitirá conocer y pulsar la opinión, valoración y demandas de servicios y productos de sus clientes.

Las Concesiones deberán valorar adecuadamente y prestar toda su atención a la probable entrada en el mercado de la postventa de nuevos y muy relevantes actores, los cuales, con sus estrategias y ventajas competitivas podrán restar un volumen importante de actividad a los talleres oficiales de Marca, máxime en una etapa de segura caída a causa de los reducción de volúmenes de venta de los últimos años. Con toda probabilidad la entrada se producirá en los subsegmentos asistenciales que gozaban hasta ahora de mayor barrera de entrada por sus altas exigencias de inversión en elementos electrónico-informáticos de alto coste, que los situaba fuera del alcance de los talleres libres y que, además, son las que aportaban un margen de beneficio más saneado a la cuenta de explotación. Los talleres libres si hubiesen podido entrar ya lo habrían hecho, por lo tanto serán las cadenas de talleres especializados los probables “invasores” (Servicios Bosch, Midas, Carglass entre otros). Al parecer Carrefour y El Corte Inglés también están decididos a entrar en el sector. Las cadenas franquiciadas, habían copado más del 10% del mercado asistencial de España hasta finales de 2.009 y es probable lleguen al 20% al cierre de 2.010, con potencial crecimiento futuro, entre otras circunstancias por el reglamento 461/2010.

Para mantener la actual cuota de tarta asistencial, alrededor del 60%, la solución puede estar en, entrar a competir con ellos, reducir el trozo de tarta de los talleres libres o ambas opciones a la vez. Para ello deberá, tras reorientarse la gestión de post venta, realizarse, como paso previo, un análisis DAFO concreto por cada Concesión, para a continuación:

* Estudiar a fondo la estructura de inversión, costes y personal de los nuevos competidores y su adecuación a la cifra de negocio anual y probabilidad de generación de beneficios.
* Analizar su ubicación en el mapa de la ciudad correspondiente.
* Cuantificar y valorar los flujos de entrada a sus talleres y perfil del cliente medio.
* Identificar, valorando, la “oportunidad” de negocio en “igualdad” de condiciones.
* Determinar el plan de medidas necesarias para la adecuación competitiva de:

1. Nuestras propias estructura de inversiones, costes y RRHH.
2. Como y en que forma podrías y deberían evolucionar las mismas.
3. Posibilidad de segmentación y localización exterior de dichas estructuras (aligerando el núcleo central sobredimensionado de la concesión).
4. Evaluación de los RRHH de que se dispone y su adaptación al cambio.
5. Posibles ubicaciones ideales de los nuevos centros de negocio.
6. Nuevas utilizaciones para las superficies a liberar en la sede actual.
7. Plan de negocio de las nuevas unidades operativas.
8. Calendario de ejecución, plan de seguimiento y fijación de responsables.
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Comentarios · 1
1 · A.M.G. 12-07-2010 10:37 h.
Enhorabueba al señor Vigilante por sus reflexiones tan oportunas, la mayoría de ellas totalmente acertadas, aunque también un poco dificil de implantar en empresas de tamaño medio/pequeño. Gracias y enhorabuena por esa privielgiada situación en estos dias de tanta "calufa" que nos pone sudores sobre el sudor de nuestra dura situación.
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